客戶投訴眾多美奧口腔不夠“美”

　　Kaiyun網(wǎng)站近期，昆山美奧口腔因一篇題為“昆山美奧口腔極差的看牙體驗讓人失眠，每次回想起來都很生氣”的帖子引起很多人的關(guān)注。

　　據(jù)網(wǎng)友描述，“2023年11月份去美奧種植牙齒，他們業(yè)務(wù)員給我安排了號稱是院長的耿某給我做一期。種牙當(dāng)天，體驗極差，這個姓耿的態(tài)度很是糟糕”。

　　“針對他們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，后面我投訴到美奧口腔上?？偛浚Y(jié)果也是敷衍了事，沒有下文。這樣的結(jié)果能想象出，為什么會有這樣囂張的所謂‘院長”，“哎，現(xiàn)在每次刷牙時，都能想到美奧這位耿‘院長’的嘴臉，內(nèi)心都會氣憤出汗。晚上睡覺想起這件事來都失眠。大家有什么好方法讓我解開這個心結(jié)，或者讓我出了這口氣？”

　　值得注意的是，通過進一步搜索可以發(fā)現(xiàn)，近兩年以來，美奧口腔就曾遭到眾多消費者投訴，涉及不予退款、種植牙冠質(zhì)量差、術(shù)后后遺癥、醫(yī)療欺詐等不少問題。

　　作為國內(nèi)知名口腔連鎖品牌之一，美奧口腔這些年來在全國大量城市都開設(shè)了分支機構(gòu)，規(guī)模不可謂不大。然而從消費者的反饋看，美奧口腔似乎并沒有看起來那么“美”，凸顯出機構(gòu)在擴張過程中，未能很好地兼顧好服務(wù)質(zhì)量。

　　公開信息顯示，美奧口腔創(chuàng)辦于2012年，是一家專業(yè)齒科連鎖品牌，提供專業(yè)齒科診療服務(wù)。其中，最主要的兩大業(yè)務(wù)板塊為牙齒種植和牙齒矯正。隨后，美奧口腔規(guī)模不斷擴張，在上海、杭州、南京、蘇州、昆山、南通、徐州、無錫、常州、長沙、常德、重慶、昆明、西安、合肥、天津、烏魯木齊共18城開設(shè)連鎖齒科機構(gòu)。

　　2017年，美奧集團引入了中國領(lǐng)先的醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)投資集團天億集團作為股東。2020年10月12日，美奧集團完成了3億元融資，由中國東方資產(chǎn)管理股份有限公司獨家投資。2021年6月底，美奧口腔股權(quán)信息再次變更，北京合縱富信息技術(shù)有限公司持股3.24%。

　　2023年，美奧口腔股東北京合縱富信息技術(shù)有限公司變更為上海合縱富信息技術(shù)有限公司，出資金額不變。股東珠海中衛(wèi)易健股權(quán)投資基金（有限合伙）出資金額由1201.22萬人民幣變更為780.25萬人民幣。新增股東湖南湘江天璇股權(quán)投資合伙企業(yè)（有限合伙），出資金額為420.97萬人民幣。

　　股權(quán)變更后，美奧口腔法定代表人林玉國成為第一大股東，持股比例約為23.36%；珠海中衛(wèi)易健股權(quán)投資基金（有限合伙）持股比例約為22.94%；湖南湘江天璇股權(quán)投資合伙企業(yè)（有限合伙）持股比例約為12.38%。

　　愛企查顯示，美奧口腔創(chuàng)始人、董事長林玉國通過直接和間接合計占股63.66%，為實際控制人。除此之外，林玉國目前擔(dān)任法人代表的企業(yè)達8家，控股企業(yè)高達43家。美奧口腔還是京東健康重點戰(zhàn)略合作伙伴，在2021年與其強強聯(lián)手，共同打通了供應(yīng)鏈上下端。

　　2023年6月28日，原董事會成員俞熔、胡玲退出董事會，孫黃鶯、易欣加入董事會。在美奧口腔董事會5個董事席位中，胡康寧、胡玲、俞熔占據(jù)其三，三者關(guān)系密切，同時是美維口腔和美奧口腔的董事。

　　然而，在資本擴張之路上，美奧口腔未能很好地規(guī)避法律法規(guī)風(fēng)險，與頻繁遭遇消費者投訴相對應(yīng)，事實上監(jiān)管部門也早已注意到了美奧口腔。愛企查顯示，近年來，美奧口腔曾因違反《消毒管理辦法》、《醫(yī)療廢物管理條例》、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等相關(guān)條例受到監(jiān)管部門處罰。

　　可以想象的是，隨著品牌旗下分支機構(gòu)越開越多，美奧口腔的違法違規(guī)風(fēng)險也會持續(xù)增大。在“前科”尚存的背景下，美奧口腔需要加強對旗下機構(gòu)的內(nèi)部管理。

　　口腔的真實形象到底是什么樣？從大量在美奧口腔消費完卻選擇投訴的消費者那里，同樣能夠看到關(guān)于該機構(gòu)的另一層形象。

　　新浪旗下消費者服務(wù)平臺黑貓投訴信息顯示，近兩年，關(guān)于美奧口腔的客戶投訴呈高發(fā)態(tài)勢。

　　今年9月，有消費者投訴美奧口腔“醫(yī)院虛假宣傳，付費完成后醫(yī)師拒不出診，無資質(zhì)助理借醫(yī)師之名無證行醫(yī)”。據(jù)描述，“醫(yī)院虛假宣傳，患者付費完成后主任醫(yī)師拒不出診，由無資質(zhì)助理借醫(yī)師之名無證行醫(yī)；客服冷處理，通過不接電話不回微信等方式擱置問題”。

　　同樣在今年9月，“美奧矯正導(dǎo)致關(guān)節(jié)病且矯正一半跑路”，“我在美奧口腔做隱形矯正，矯正期間患上顳下頜關(guān)節(jié)紊亂，一直無法完全康復(fù)，現(xiàn)在美奧拒絕繼續(xù)給我矯正，并且不退款，態(tài)度惡劣”；徐州美奧口腔醫(yī)院的一名顧客投訴表示，在該院遭遇“牙套佩戴持續(xù)出現(xiàn)醫(yī)院解決方案無效”。

　　“昆明美奧口腔病歷作假”、“亂收費醫(yī)生不專業(yè)”、“正畸效果差不退錢”、“美奧口腔天津鼓樓店原舌側(cè)主任操作醫(yī)生全部離職，后續(xù)沒有專業(yè)舌側(cè)醫(yī)生繼續(xù)治療”、“欺騙消費者”、“美奧口腔合肥廬陽區(qū)店消費2萬元醫(yī)院虛假宣傳出現(xiàn)后遺癥不予解決”、“美奧口腔內(nèi)部管理混亂，延誤消費者治療”……

　　以上僅僅是今年以來美奧口腔所遭遇的消費者投訴的其中一部分。長此以往下去，機構(gòu)想要守住品牌口碑將會非常難。希望美奧口腔在擴張的同時，更應(yīng)做到客戶至上，只有不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)，才能贏得客戶的認(rèn)可。

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