好的見解｜鄒瑾：口腔機構(gòu)應該擺脫“簡單數(shù)字化”
在剛結(jié)束的2024盈緯達論壇上，鄒瑾女士作為口腔醫(yī)療行業(yè)的先鋒力量，憑借其獨特視角和豐富經(jīng)驗，為我們呈現(xiàn)了一場關(guān)于數(shù)字化賦能與高質(zhì)量發(fā)展的深度洞察。
正是這些多元化的經(jīng)歷，使鄒瑾女士在將先進管理理念和數(shù)字化方法引入口腔醫(yī)療行業(yè)方面形成了獨特見解。在本次論壇上，她圍繞三個核心主題展開演講：從漏斗模式到桶裝模式的業(yè)務創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為高質(zhì)量發(fā)展的驅(qū)動力，以及構(gòu)建難以復制的核心競爭力。鄒瑾女士強調(diào)，口腔醫(yī)療行業(yè)應在追求規(guī)模的同時，更加注重通過數(shù)字化手段提升服務質(zhì)量、優(yōu)化患者體驗，從而實現(xiàn)可持續(xù)的盈利增長。
這次演講不僅為口腔醫(yī)療從業(yè)者提供了寶貴的經(jīng)驗和思路，也為整個醫(yī)療行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展帶來了啟發(fā)。在人口老齡化、消費升級和技術(shù)創(chuàng)新的大背景下，鄒瑾女士的洞見具有重要的參考價值。
各位同行，今天我很榮幸能在盈緯達論壇這個平臺，與大家分享一些關(guān)于數(shù)字化賦能和高質(zhì)量發(fā)展的見解。作為2017年才進入口腔行業(yè)的新兵，我深感這個機會的珍貴。
在進入口腔行業(yè)之前，我在國際上市公司和500強企業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗。這些經(jīng)歷激發(fā)了我一個想法：如何將國外成功的經(jīng)驗與數(shù)字化手段結(jié)合，推動口腔醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展？
帶著這樣的初衷，我創(chuàng)辦了兩個品牌：專注于口腔數(shù)智化的Friday和供應鏈平臺佳沃思。兩個品牌形成互補，我們的目標也很明確：為醫(yī)生提供全方位的服務，加強與上游合作伙伴的對接，最終實現(xiàn)連接醫(yī)生與患者，提升醫(yī)療服務的可及性和質(zhì)量。
今年以來，口腔行業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，我相信各位都深有感觸。因此，本次我想和大家分享在口腔行業(yè)挑戰(zhàn)與機遇并存的新局勢下，如何通過數(shù)字化深度轉(zhuǎn)型，來應對這些挑戰(zhàn)。
在探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，我們需要先審視口腔醫(yī)療行業(yè)當前普遍采用的業(yè)務模式。傳統(tǒng)模式可比喻為漏斗，而我們倡導的新模式則更像一個桶。這種轉(zhuǎn)變不僅關(guān)乎經(jīng)營策略，更是對整個行業(yè)發(fā)展方向的思考。
漏斗模式的核心在于不斷獲取新客戶，醫(yī)療機構(gòu)投入大量資金進行廣告宣傳和營銷推廣。雖然這種模式在市場快速擴張期能帶來顯著收入增長，但也存在明顯弊端：
獲客成本高昂：大量營銷費用直接導致利潤率下降。有些企業(yè)年收入達3-4億，卻因廣告支出和引流成本而利潤殆盡。
客戶流失率高：過度關(guān)注新客戶獲取，忽視了現(xiàn)有客戶的維護和服務，導致客戶忠誠度低下。
難以建立長期關(guān)系：這種模式下，與客戶建立深厚信任關(guān)系變得困難，無法充分挖掘客戶的終身價值。
漏斗模式實質(zhì)上是一種竭澤而漁的短視行為，不利于口腔醫(yī)療行業(yè)的長遠健康發(fā)展。Kaiyun官網(wǎng) 登錄入口這種模式忽視了醫(yī)療服務的本質(zhì)——持續(xù)性的健康管理和患者關(guān)懷。
相比之下，我們提倡的桶裝模式更注重客戶保留和價值挖掘，這種模式的核心在于：
全面服務：為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，不僅是口號，更是需要全員參與的服務文化。這種文化強調(diào)每個環(huán)節(jié)的重要性，從前臺接待到醫(yī)生診療，再到后續(xù)跟進，都應當以患者為中心。
終身管理：將客戶視為終身服務對象?？紤]到中國人均壽命從1950年的30歲提高到現(xiàn)在的77歲，這意味著我們有更長的時間為客戶提供服務。隨著年齡增長，口腔問題會增多，就診需求也會相應增加。
口碑傳播：通過提供卓越服務，獲得客戶信任和推薦，實現(xiàn)低成本的業(yè)務擴張。這種有機增長方式不僅降低了獲客成本，還能建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
讓我用一個真實案例來說明這一點。我有位在國際公司工作的朋友，兩年前從香港搬回深圳。我們將她推薦給了深圳的一家口腔診所。結(jié)果不僅她自己成為了長期客戶，她的丈夫、公婆，甚至即將上學的三個孩子，都成為了這家診所的客戶。這個案例生動地展示了桶裝模式的威力：通過優(yōu)質(zhì)服務贏得一個客戶，可能意味著贏得一個家庭，甚至更廣泛的社交圈。
所以，“桶裝模式”本質(zhì)上是一種以人為本的經(jīng)營理念，它將短期利益與長期發(fā)展有機結(jié)合，為口腔醫(yī)療行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。
我想絕大多數(shù)人都對此表示認同：數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成為口腔醫(yī)療行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動力。在這一轉(zhuǎn)型過程中，我們的目標是三重的：推動醫(yī)療技術(shù)的基層化、服務流程的標準化和管理決策的科學化。這種全方位的數(shù)字化不僅能顯著提升服務質(zhì)量，更能大幅提高運營效率，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
瑞爾的數(shù)字化之路始于2009年，經(jīng)過十余年的持續(xù)迭代和完善，我們已構(gòu)建了一個全面而精密的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)不僅僅是技術(shù)的堆砌，更是我們運營理念和服務標準的數(shù)字化呈現(xiàn)，包含以下幾個關(guān)鍵模塊：
知識賦能：我們開發(fā)了一套全面的線上學習平臺，確保從資深專家到新晉醫(yī)生都能快速掌握并嚴格遵循我們的標準操作流程。這種知識的民主化不僅提高了整體醫(yī)療水平，還為持續(xù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。
智能質(zhì)控：我們構(gòu)建了一個基于專業(yè)評級和難度系數(shù)的智能操作管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)不僅是一個簡單的提醒工具，更是一個智能的決策輔助系統(tǒng)。例如，對于前牙的復雜貼面修復，系統(tǒng)會根據(jù)醫(yī)生的能力評級和手術(shù)難度，智能判斷是否需要多學科會診或更高級別醫(yī)生的協(xié)助。這種智能化的質(zhì)量管理不僅確保了治療的安全性和有效性，還為患者提供了最優(yōu)化的診療方案。
全流程安全管理：我們實施了嚴格的全流程數(shù)字化安全管理機制。例如，在進行前牙訓練時，系統(tǒng)會自動要求上傳X光片、照片、知情同意書等關(guān)鍵資料。這種數(shù)字化的安全閉環(huán)不僅最大限度地降低了醫(yī)療風險，還提高了整個診療過程的透明度和可追溯性。
服務標準化與個性化并重：我們將客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都進行了精細化的標準化，從首次到診到后續(xù)復診，每個環(huán)節(jié)都有明確的服務標準和責任人。同時，我們的系統(tǒng)也能根據(jù)患者的個人特征和需求，提供個性化的服務建議，實現(xiàn)了標準化與個性化服務的完美結(jié)合。
事實上，這套數(shù)字化系統(tǒng)的價值遠超過提高運營效率，它實現(xiàn)了服務質(zhì)量的全國標準化。無論是在經(jīng)濟發(fā)達的上海，還是在邊遠的地區(qū)，患者都能享受到同等高質(zhì)量的診療服務。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要手段，但它不應該是目的。我們的最終目標是通過數(shù)字化手段提升服務質(zhì)量，增強患者體驗，并最終實現(xiàn)可持續(xù)的盈利增長。在這個過程中，我們需要不斷思考：我們的獨特優(yōu)勢是什么？我們?nèi)绾尾拍茉谕|(zhì)化嚴重的市場中脫穎而出？這種持續(xù)的自我反思和創(chuàng)新，將成為企業(yè)在數(shù)字化時代保持競爭力的關(guān)鍵。
在當前的市場環(huán)境下，高質(zhì)量發(fā)展已成為必然趨勢。我們必須認識到，簡單地追求規(guī)模擴張已不再可行。相反，企業(yè)需要更多地關(guān)注如何提供獨特的價值，如何建立難以復制的競爭優(yōu)勢。這種轉(zhuǎn)變要求我們重新審視企業(yè)的核心競爭力，并在此基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新和突破。
在我看來，企業(yè)文化、品牌建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量是構(gòu)成我們核心競爭力的三大要素。這三個維度相互交織，形成了瑞爾獨特的競爭優(yōu)勢。
首先，深厚的企業(yè)文化成為我們的根基。這種文化不僅是一套價值觀念，更是融入每次醫(yī)患互動的行為準則。高層管理者親自參與一線工作，與醫(yī)生深入交流，不僅傳遞企業(yè)價值觀，還促進知識傳承與創(chuàng)新。這種自上而下的文化建設(shè)過程，雖耗時費力，卻為企業(yè)注入了持久的內(nèi)在動力，形成了難以復制的組織韌性。
我們的企業(yè)文化強調(diào)全員服務的理念。服務不僅僅是前臺或醫(yī)生的責任，而是每一個員工的使命。我們鼓勵員工站在客戶的角度思考問題，提供走心的服務。這種文化氛圍的培養(yǎng)需要時間和耐心，但它帶來的效果是顯著的：更高的客戶滿意度、更強的團隊凝聚力，以及更持久的競爭優(yōu)勢。
讓我分享一個真實的案例，來說明企業(yè)文化的力量。在我們大連的一家診所里，有一位保潔阿姨，她通過對企業(yè)的認同和對客戶的細致服務，為門店帶來了20萬的收入。這個案例充分說明，高質(zhì)量發(fā)展不僅僅依賴于先進的技術(shù)或昂貴的設(shè)備，更重要的是全員的服務意識和企業(yè)文化的塑造。
其次，我們在服務品質(zhì)方面突破了標準化操作的局限。借鑒頂級酒店的服務理念并創(chuàng)新性地融入醫(yī)療服務，我們培養(yǎng)了員工的主人翁精神。這種創(chuàng)新不是簡單模仿，而是對服務本質(zhì)的深刻理解和再創(chuàng)造，使員工能主動識別并滿足患者需求，提供超越期望的服務體驗。這種服務理念的內(nèi)化過程，成為了我們獨特的競爭優(yōu)勢。
最后，在醫(yī)療質(zhì)量方面，我們的優(yōu)勢在于整合多學科資源，為患者提供全面解決方案。這種能力源于長期的人才培養(yǎng)和技術(shù)積累，非短期培訓所能企及。我們鼓勵醫(yī)生發(fā)展個人專長，如在口呼吸治理方面形成獨特品牌，不僅提升了整體醫(yī)療水平，還為患者提供了多元化的治療選擇。這種專業(yè)技術(shù)的積累與創(chuàng)新，構(gòu)成了我們在醫(yī)療質(zhì)量方面的核心競爭力。
我們總結(jié)一下：企業(yè)文化為高質(zhì)量服務奠定基礎(chǔ)，卓越服務推動醫(yī)療質(zhì)量提升，領(lǐng)先醫(yī)療水平又反過來強化企業(yè)文化。
當然，這種良性循環(huán)不是一蹴而就的，而是需要長期堅持和系統(tǒng)性努力。正是這種難以復制的綜合能力，使瑞爾在競爭激烈的市場中保持領(lǐng)先地位，即使在充滿挑戰(zhàn)的2023年仍實現(xiàn)18%增長，經(jīng)營利潤超過8000萬元。
想象一下，在一個小鎮(zhèn)上，第一個人建立了一個加油站，第二個人在旁邊開了一個小賣部，第三個人開了一家餐廳，第四個人建了一家酒店。每個人都在這個生態(tài)系統(tǒng)中找到了自己的位置，大家互相合作，共同繁榮。這就是我們應該追求的發(fā)展模式——不是簡單的同質(zhì)化競爭，而是找到自己的獨特價值，在整個生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮不可替代的作用。
因此，向前看，我們總結(jié)經(jīng)驗，并期待能分享給更多同行；往后看，我們也很清楚：口腔醫(yī)療行業(yè)將面臨更多機遇與挑戰(zhàn)——人口老齡化帶來的需求增長、消費者對醫(yī)療質(zhì)量日益提高的期待，以及技術(shù)創(chuàng)新帶來的可能性，都將推動行業(yè)向前發(fā)展。
也只有在數(shù)字化深度轉(zhuǎn)型和長期主義上堅持不懈，我們才能真正從有質(zhì)量邁向高質(zhì)量。
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