從0到1的突破打通數(shù)字化壁壘的口腔醫(yī)療如何實現(xiàn)業(yè)務與體驗的雙重蛻變
幾乎不會有人會否認“數(shù)字化”一定是當下口腔機構的發(fā)展趨勢。不管從當下的市場環(huán)境還是發(fā)展趨勢。
從整體市場來看，無論是環(huán)境驅使還是技術革新，口腔行業(yè)不僅面臨著數(shù)字化引發(fā)的市場重構，數(shù)字化帶來的沖擊更引發(fā)和消費者的鏈接變化。
實際上，其實從2013年開始，數(shù)字化已經(jīng)是中國口腔醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的核心關鍵詞，在這個過程中，口腔上中下游協(xié)同創(chuàng)新，給行業(yè)帶來了更多新想象，例如正畸、種植、兒牙等領域已經(jīng)成為市場增長新引擎。但直到近幾年，不管是從迎合市場需求，還是業(yè)務拓展需要，口腔機構的數(shù)字化轉型已經(jīng)處于迫在眉睫的勢態(tài)。
其核心本質還是口腔行業(yè)的增量紅利逐漸消失了，10多年前開門診就有人排隊看牙的盛況一去不復返，如今的現(xiàn)狀一邊是口腔門診越來越多，供需逐漸平衡，另一邊當下的獲客成本越來越高，尤其在口腔業(yè)務增長方面，用于營銷的投入往往并沒有帶來等量的用戶回饋。
比如絕大多數(shù)機構營銷獲客渠道偏向線上，包括使用美團、大眾點評等科技手段、百度等搜索引擎、快手等短視頻。其中，美團、大眾點評等科技手段占比最高，一度達到87.09%。
但通過線上平臺優(yōu)惠吸引而來的客戶，通常是關注以洗牙為代表的低客單價服務項目，而如何在正畸、美學貼面、種植等高客單服務項目實現(xiàn)客戶轉化是機構的關注重點。
約翰·沃梅納克有一句話被營銷領域奉為經(jīng)典，他說：“我知道我在廣告上的投資有一半是無用的，但問題是我不知道是哪一半”。
其中道理不言而喻，投了錢做線上推廣，但如何最優(yōu)化效果是不明朗的，尤其像口腔醫(yī)療這類行業(yè)由于低頻的行業(yè)屬性，門診數(shù)量增速過快，患者就診率增速太慢，導致機構無法獲取有效數(shù)據(jù)，而怎么投怎么做，也多半靠的是企業(yè)的經(jīng)驗。
而且疫情之后，口腔行業(yè)也迎來了更高難度的挑戰(zhàn)，首先，供需合力下，我國口腔醫(yī)療服務市場迎來增長新契機，但整體陷入同質化嚴重的服務困局。
同時，數(shù)字化之下的用戶渠道和觸點的不斷增加，讓原本碎片化的用戶注意力更進一步被稀釋，品牌信息會迅速消弭于海量的信息之中，難以觸達用戶，更不用說形成轉化；
并且由于競爭激烈和同質化嚴重，口腔服務機構的獲客成本一直居高不下，獲客成本高，營銷難題待解。
最后，在流量觸頂、競爭激烈的形勢之下，大量的未成交客/未復購客戶沒有得到持續(xù)的、精準的有效跟進，客戶不斷流失，這也給維護帶來難度。
所以說，數(shù)字化轉型是以口腔醫(yī)療機構為代表的眾多陷于增長迷霧行業(yè)的一次積極探索。
但和那些已經(jīng)有成熟數(shù)字化整體解決方案的行業(yè)相比，口腔機構的數(shù)字化還處于一個非常初級的階段。
在開始做數(shù)字化之前，一些口腔機構既沒有參考經(jīng)驗，也沒有團隊，不知道要從何下手。
眾所周知，口腔門診是一個非常依賴于人工、服務、需求個性化的行業(yè)，一家開得很成功的門診，因為診療過程、服務的不同，它的經(jīng)驗移植到第二家門診時，效果可能就完全不同。
那么，如何實現(xiàn)口腔消費者看牙全生命周期過程中的業(yè)務流程數(shù)字化、標準化，以此打開口腔存量市場，吸引新的用戶關注是醫(yī)療機構的數(shù)字化轉型重點關注。
在以數(shù)據(jù)為基底的數(shù)字化時代，通過有效的數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)洞察以及發(fā)揮數(shù)據(jù)最大價值，才能打通機構、消費者之間的溝通、消費和服務鏈路，以此來實現(xiàn)口腔行業(yè)的數(shù)字化建設，而通過數(shù)字技術加持，制定、挖掘以消費者為中心的數(shù)字化策略，為消費者在口腔醫(yī)療服務場景里提供專業(yè)的服務，對于口腔機構構建線上線下的一體化數(shù)字化運營就顯得尤為重要。
畢竟數(shù)據(jù)是數(shù)字化的基礎，一切的數(shù)字化轉型都應以數(shù)據(jù)的數(shù)字化為開頭，數(shù)據(jù)的質量決定了以后企業(yè)數(shù)字化的能力、深度及廣度。
但傳統(tǒng)口腔機構在數(shù)據(jù)方面的挖掘和利用確實存在較大欠缺，這種欠缺體現(xiàn)在數(shù)據(jù)整合、用戶標簽、針對用戶畫像設置對應的服務等方面。所以基于用戶數(shù)據(jù)的口腔機構數(shù)字化建設就應該從以下方面發(fā)力：
當下的口腔行業(yè)，部分連鎖品牌雖然門店林立，但在用戶數(shù)據(jù)積累方面不僅一直是處于相對“缺少”的狀態(tài)，而且即便有一些數(shù)據(jù)，其分布也比較散。而這些口腔品牌分支機構如果獨立運營進行數(shù)據(jù)運營與管理，不僅是重復構建、浪費資源，不利于醫(yī)療機構的戰(zhàn)略整合與落地；同時，口腔消費群體中不乏重復及擁有共同特征的用戶，可能造成內(nèi)部過度競爭存量用戶，未能更好發(fā)揮機構的優(yōu)勢。
而依托CDP+SCRM的組合，不僅能夠幫助口腔機構整合各觸點用戶數(shù)據(jù)，夯實數(shù)據(jù)基礎，還能最大程度對分散的消費者數(shù)據(jù)進行梳理與資源整合，并基于統(tǒng)一的數(shù)據(jù)體系進一步為用戶服務。
基于One ID建立統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)是做好口腔數(shù)字化的基底，再通過CDP實現(xiàn)用戶標簽的設置，以此進一步挖掘用戶潛在需求，實現(xiàn)圍繞消費者的數(shù)據(jù)標簽積累及內(nèi)容偏好的洞察，為消費者提供精準服務打下堅實數(shù)據(jù)基礎。
在打好數(shù)據(jù)基礎之后，口腔醫(yī)療機構能從中篩選各個齒科項目中具備強需求的消費者進行高效地跟進，比如分人群實現(xiàn)多類口腔診療方式的科普觸達、醫(yī)師顧問需求咨詢及診療時間規(guī)劃等；同時，結合不同渠道的不同人群特征及偏好，分級進行運營及口腔內(nèi)容的專業(yè)性管理和周期性推送觸達。
如果把和每一個消費者產(chǎn)生交互的觸點通過CDP實現(xiàn)對其數(shù)據(jù)的聚合、清洗與再定義，就能更好地支持口腔機構落實用戶洞察與后續(xù)的運營決策開展，具體來說：
·統(tǒng)一多平臺消費者數(shù)據(jù)，實現(xiàn)標準化數(shù)據(jù)體系，一定程度上為口腔機構清晰消費者畫像筑牢堅實數(shù)據(jù)基礎
·基于對當下用戶需求洞察，通過打通用戶畫像、標簽體系和運營策略之間的連接橋梁，實現(xiàn)對口腔消費者實時個性化連接和服務。
通過充分發(fā)揮消費者數(shù)據(jù)要素價值，可以推動口腔機構服務模式與運營管理走向高質量發(fā)展新階段，同時結合不同渠道不同客群的需求及偏好，推動以消費者為中心各個環(huán)節(jié)及場景的運營銜接服務。比如：
就診前：通過像CDP這類數(shù)字化基礎設施打通前端服務觸點，基于統(tǒng)一的線索分配與就診預約管理提高預約需求與時間的精準度，從源頭上解決患者就診等候時間長的問題。
就診中：在患者到院就診前，可運用CDP等工具進行觸達提醒，同時還能基于此實現(xiàn)高效的就診時間分配與信息記錄。
就診后：除了患者診中觸達，針對就診后的患者，利用自動化的觸達可進行就診后的定時回訪、定期關懷與長期管理，樹立起專業(yè)、細心、妥帖的服務形象，特別是幫助多細分人群長期預防、提醒復診復檢購藥用藥。
對口腔醫(yī)療行業(yè)來說，持續(xù)的運營服務也是重點，尤其是要在專業(yè)服務的同時還能提供具備差異化的價值與良好就醫(yī)體驗。比如，口腔消費者除了有看牙需求，可能還有后續(xù)的洗牙、定期的檢查等需求。
而基于數(shù)字化建設的統(tǒng)一數(shù)據(jù)流轉為醫(yī)生診療過程節(jié)省時間，這不但提高了口腔消費者的看病效率，也增加了就診體驗。而自動化的多類渠道觸達還能在生活之余給予消費者更多有價值的推送和相關知識，在用戶全生命周期內(nèi)真正意義上提升了用戶體驗。
基于數(shù)字化技術的加持，可以幫助口腔機構實現(xiàn)傳統(tǒng)就醫(yī)過程從多個重復繁雜的場景中解放，業(yè)務決策向自動化和智能化的轉變，同時向“以用戶為中心”的經(jīng)營理念轉變，從而形成長期服務價值，為患者實現(xiàn)基于數(shù)字化的全生命周期口腔健康管理，助力口腔機構形成正向、良性的經(jīng)營循環(huán)。
從效率上來講：通過統(tǒng)一消費者數(shù)據(jù)端，可以解決消費者就診掛號選擇、就診過程中等候時間長、就診流程不明晰等問題。
從體驗上來講：通過數(shù)字化觸點管理醫(yī)療信息，消費者能夠實時收到就診過程、檢查與診療事項的提醒觸達，快捷高效的完成單次診療。
從服務上來講：基于數(shù)字平臺的口腔機構，可以通過數(shù)字觸點的觸達及提醒，消費者不僅能夠規(guī)劃多診室的掛號、精準預約就診時間，而且能夠知曉就診過程、感知服務價值，尤其是針對長周期的診療項目。
以創(chuàng)略科技服務過的德倫口腔為例，在該案例中，通過為德倫口腔打造以數(shù)字技術為基礎的“數(shù)據(jù)+平臺+運營一體化”能力平臺，賦能德倫口腔診前/中/后及全鏈路 B 端、C 端的運營與管理，并基于 One-ID 技術為德倫口腔打造全鏈路的用戶標簽體系及數(shù)據(jù)指標體系，定制設計了覆蓋從用戶屬性、就診過程、售后關系維護、互動轉介紹以及用戶全生命周期階段等全過程的100+大數(shù)據(jù)標簽，以及涵蓋用戶互動轉介紹、留資跟進、前端投流、收費看診、咨詢回訪等200 余個賦能營銷全流程的指標，從而升級德倫口腔多業(yè)務線、多品類、多渠道數(shù)字化運營能力。
對口腔診療來說，眼下的數(shù)字化是一個必然過程，數(shù)字化所帶來的敏捷、高效、低成本和好體驗扎扎實實給口腔診治帶來很大的價值提升，而以德倫口腔為代表的數(shù)字化建設的成功落地，也將為未來口腔行業(yè)乃至整個醫(yī)療行業(yè)的數(shù)字化建設提供了更多的參考意義。
在這個時代，只有不斷創(chuàng)新和適應市場的變化，不斷探索發(fā)展，保持與時俱進，才能在激烈競爭中脫穎而出，實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展。返回搜狐，查看更多
